Som e-handlare har du säkert tänkt till både en och två gånger vad gäller känslan av trygghet och säkerhet i din webbutik, men är det tydligt för besökarna? För att dina besökare ska överväga att bli kunder måste din webbutik förmedla både trygghet och säkerhet – före, under och efter köpet.
Skapa en känsla av trygghet och förtroende och sälj mer!
Genom att framstå som, och vara, en trygg webbutik går det att öka konverteringen dvs försäljningen på samma antal besökare. Resultatet är mer valuta för din marknadsföringsbudget, bättre vinstmarginaler och nöjdare kunder. Kort sagt ett säkert sätt att sälja mer och få lojala kunder
Det är ofta givande att försöka se sin webbutik ur kundens perspektiv – särskilt förstagångskundens. Ställ ett par kontrollfrågor och svara ärligt,
– Skulle du själv handla i din butik om du såg den för första gången?
– Vad skulle du titta efter för att försäkra dig om att den är pålitlig?
Både design, text, bilder och teknik påverkar vårt första intryck av en sajt. Och precis som i många andra sammanhang är första intrycket det viktigaste. Butiken måste naturligtvis inte bara vara trovärdig på ytan, utan även hålla för en närmare granskning. Allt från de minsta detaljerna till de mest övergripande kan fälla avgörandet för om kunden går vidare och slutför köpet. I den här artikeln ska vi gå igenom några av de viktigaste:
Innehåll och design – Webbutikens design, text och bilder är i särklass viktigast för att göra ett gott första intryck. Butiken måste upplevas som trygg och seriös, vilket den kanske inte gör om den t.ex. innehåller många felstavningar eller saknar produktbilder.
Teknik – Det läggs allt större fokus på exempelvis SSL-certifikat och en växande andel kunder är medvetna om de tekniska säkerhetsdetaljerna.
Kassa – Här är risken för avhopp störst. Statistiskt sett lämnar två tredjedelar av kunderna i webbutiker sina kundvagnar utan att genomföra köpet. Många kundvagnar överges när kunden måste lämna ut sin kreditkortsinformation, något som kan undvikas med t.ex. Klarna Checkout som betalningsalternativ.
Efter köpet – Ett tryggt och positivt intryck även efter köpet är A och O för butikens rykte. Ett gott rykte skapar nya kunder och får de befintliga att återvända. För att förstärka det positiva intrycket av butiken kan man uppmuntra kunderna att lämna omdömen, både på din egen sajt och andra sajter.
Ok, Hur ser en säker webbutik ut då?
Vi är alla olika när vi handlar på nätet och vissa av oss är mer noggranna än andra när vi avgör om – och i så fall varför – en webbutik ska få vårt förtroende. Därför är det bra att vara helgarderad och försöka inkludera alla de detaljer som skapar trygghet hos så många kunder som möjligt. Det kanske låter omständligt, men i de flesta fall handlar det om enkla åtgärder som du bara behöver genomföra en gång för att lyfta upplevelsen av din webbutik permanent. Allra enklast är det du kan göra med innehållet på sajten. Här följer några konkreta tips på hur du får text, bilder och design att upplevas som säkrare:
Om oss-sidan: Ett vanligt sätt att verifiera att det finns ett seriöst företag bakom en webbutik är att kika på Om oss/Om företaget-sidan. Därför är det viktigt att du verkligen presenterar företaget och även dig själv här, gärna med bild. Bilder på ägare och personal är alltid förtroendeingivande eftersom det efterliknar upplevelsen av en fysisk butik. Om du händelsevis även driver en fysisk butik får sidan ännu mer tyngd med bilder på butiken. En fysisk adress, telefonnummer och mejladress bör finnas med oavsett.
Visa företagsinformation på alla sidor: Företagets adress, mejladress och telefonnummer kan med enkla medel visas även på alla andra sidor i webbutiken, i exempelvis sidfoten eller en sidokolumn där kunderna förväntar sig att se den.
Uppmana till telefonkontakt: Testa att visa ditt telefonnummer klart och tydligt med en uppmaning att ta kontakt om kunden har frågor. De flesta lär inte ringa upp dig, men enbart möjligheten till snabb och enkel kontakt skapar trygghet. Ett alternativ till telefonkontakt kan vara livechatt, som sänker tröskeln för att kunden faktiskt ska kontakta dig. Läs gärna tidigare inlägg kring hur du kopplar in en live-chatt i din webbutik.
Stavning och grammatik: Felstavningar och grammatiska fel ser slarvigt ut och kan väcka tanken om butiken även slarvar med annat. Var därför noga med texten på alla dina viktiga sidor. Anlita en korrekturläsare om du själv är osäker.
Motsvara kundens förväntningar: En webbshop som säljer lyxprodukter men har en design som skriker REA känns uppenbart fel, men förhållandet kan också vara omvänt. Det betyder inte att designen ska vara slarvig om du har ett lågprissortiment, men kunderna förväntar sig förmodligen ett formspråk där röda skyltar ingår.
Använd alltid produktbilder: I en webbutik kan man inte känna på varorna som i en fysisk butik. Då är det extra viktigt att ha bra produktbilder, gärna flera bilder som visar produkten från flera vinklar, med närbilder på viktiga detaljer. För att göra ett genuint intryck är det bra att använda egna foton, istället för standardbilder från tillverkaren.
Kundrecensioner/Omdömen: Wikinggruppens e-handelsplattform har automatiska funktioner för uppföljning av genomförda köp. Kunden ombeds, efter exempelvis 10 dagar, att recensera produkten och som tack kan kunden få en rabattkod att använda på nästkommande köp. Detta skapar ett mycket värdefullt användargenererat innehåll på produktsidorna. Omdömen eller recensioner från andra kunder är fantastisk bra och gör att produktsidorna blir mer autentiska. Ärliga omdömen från riktiga kunder fungerar alltid bäst – även om enstaka omdömen är negativa bör de släppas fram. Att ha produktsidor med enbart femstjärniga kundrecensioner ser snarare misstänkt ut istället för att öka trovärdigheten.
Var tydlig med hur du hanterar din kundinformation: Se till att det framgår tydligt att kundernas e-post inte delas med någon eller säljs vidare. Det ska också vara frivilligt att delta i dina egna nyhetsbrev.
Returpolicy och garantier: Garantier och returmöjligheter vid distansköp är redan hårt reglerade i lag. Eftersom du ändå inte har något val skadar det inte att använda och framhäva den här informationen i din marknadsföring och visa den på sajten. Var gärna även tydlig med ev fraktkostnader i alla steg.
Se till att använda SSL/https i din webbutik
Vissa tekniska detaljer påverkar både den faktiska säkerheten och upplevelsen av säkerhet, vilket framförallt gäller kryptering. Secure Sockets Layer (SSL) är en säkerhetsmekanism och numera industriell standard som uppfanns av Netscape och TLS som används idag är en vidareutveckling av SSL protokollet. När man pratar om SSL idag är det normalt därför TLS man egentligen menar. Om du befinner dig på en webbadress som börjar med https används i praktiken TLS och du får ofta en symbol i form av ett hänglås i adressfältet som visar besökaren att det är en säker och trygg miljö.
Numera är användning av SSL/https ett måste, detta av flera skäl men inte minst då webbläsare som Google Chrome med flera sedan början av 2017 börjat varna besökare på sidor som inte har https. Dessa varningar kommer gradvis utökas i bland annat Google Chrome så det är inte så mycket att fundera på, har du inte SSL/https i din webbutik redan så är det dags att ordna det nu!
Internetanvändarna blir mer och mer medvetna om vikten av SSL-kryptering, inte minst genom det aktiva arbetet från Googles sida med att styra mot användning av ssl/https. Det finns flera olika typer av SSl certifikat. Läs mer här om hur du ordnar SSL till din webbutik hos Wikinggruppen
Prestanda, stabilitet och fraktkostnader
Andra tekniska bitar som inte är direkt relaterade till säkerheten, men har ändå har psykologiska effekter, är webbutikens laddningstider, stabilitet och hur du hanterar t.ex. formulär. En webbutik som laddar långsamt eller visar obegripliga felmeddelanden kan orsaka oro och tveksamhet. Dessutom finns alltid en risk att kunderna lämnar en webbutik med långa laddningstider och väljer en snabbare.
Se även till att vara väldig tydlig med information rör kostnader kring frakten så att inte kunden får en överraskning i kassan. Detta är en faktor som kommit högt upp i undersökningar om varför en besökare väljer att inte genomföra ett köp i en webbutik.
Kassan: Central del i en shoppingupplevelse
När hela shoppingupplevelsen känns trygg i övrigt återstår en mycket viktig del. Kassan är den del av webbutiken där kraven på trygghet och säkerhet är som allra störst. Av alla steg i säljprocessen är kassan också det steg där flest kunder avbryter köpet så här finns mycket att vinna på att göra ”rätt”.
Det finns flera orsaker till att kunderna överger sina kundvagnar i webbutiker, men många av skälen bottnar i trygghets- och säkerhetsfaktorer. Exempelvis avbryts många köp när man kommer till steget där kreditkortsinformationen måste fyllas i. En lösning är att vidarebefordra betalningen till onlineplånböcker på en extern sajt, men alla använder inte en sådan och då kvarstår problemet.
Fakturabetalningar kan vara en annan metod som plockar bort hindret med kreditkortsuppgifter helt, eftersom allt kunden behöver är en mejladress. Samtidigt är det inte bra att plocka bort direkt bankbetalning/kreditkortsbetalning eftersom de föredras av vissa kunder.
Det bästa alternativet är att erbjuda flera betalningsalternativ, som inte kräver fler uppgifter än kunden vill lämna ifrån sig. I de allra flesta fall är en sk checkoutlösning att föredra. Vi på Wikinggruppen har undersökt detta grundligt med hjälp av data från över 1000 e-handlare och har statistisk säkerställda resultat på att användning av Klarna Checkout är en framgångsfaktor och ger snabbare tillväxt än snittet. Läs mer om varför här.
Sammanfattningsvis,
Förenkla stegen till köp: För många steg, eller steg som inte är helt logiska, är hinder som behöver åtgärdas. Köpprocessen ska vara linjär och självklar för kunden för att kännas trygg.
Anpassa kassan till verksamheten: Kunderna är sannolikt mer benägna att lämna personlig information i vissa webbutiker. Exempelvis känns det mer tryggt och motiverat att lämna utförlig information om sig själv när man köper en ny dator än när man köper nya tvättsvampar. Det betyder inte att köpprocessen ska vara mindre linjär och självklar, men att ha extra fält med kontaktinformation kan i undantagsfall vara positivt.
Trygghet i mobilen: Allt fler handlar och betalar med mobilen, vilket betyder att kassan måste vara lika enkel att använda med mobilen som med datorn. Eftersom mobilen generellt sett upplevs som mindre säker än datorn är det ännu viktigare med alternativ till kreditkortet.
Logotyper, symboler och text: Hänglåssymboler, välkända logotyper och text som helt enkelt berättar hur säkert det är att handla ska heller inte underskattas. Det faktum att kundens personuppgifter är i tryggt förvar är ingen självklarhet för kunden och då bör det förklaras. Att i klartext berätta varför kunden måste fylla i ett visst fält är också positivt. Berätta t.ex. att e-postadressen behövs för att skicka kvitto och fraktinformation.
Faktisk säkerhet och kryptering: Naturligtvis ska kassan inte bara upplevas som säker utan faktiskt vara säker. Kryptering av känslig kundinformation är ett absolut måste.
En annan, mer övergripande sak som är viktig att tänka på är att det finns något av ett motsatsförhållande mellan antalet säkerhetsdetaljer och andelen slutförda köp. Ett typexempel är krav på registrering och inloggning för att betala, som är en extra trygghetsfaktor men också leder till många avbrutna köp och därför inte bör vara obligatoriskt då det totalt ger ett negativt resultat. Det är viktigt att hitta rätt balans mellan trygghet och användarvänlighet, vilket i många fall är fullt möjligt utan att göra avkall på den faktiska säkerheten.
Uppföljning skapar trygghet och kundlojalitet
Att ha nöjda kunder som känner sig trygga och gärna återkommer till din webbutik är alltid eftersträvansvärt. Därför är det viktigt att alla köp följs upp ordentligt. Den första praktiska åtgärden är en automatisk orderbekräftelse – något som alla som handlar på nätet förväntar sig idag. Du skall också naturligtvis avisera kunden om att försändelsen är på väg när du skickat varorna.
Om det skulle tillstöta något problem, exempelvis att kunden lyckades beställa en vara som var slut i lager, är det ofta enkelt att undvika missnöje genom att informera kunden personligen. Alla kan göra misstag och de flesta är förstående.
Det har också blivit allt viktigare för webbutikskunder att kunna spåra leveransen av sina paket. Det är oftast en enkel tjänst att erbjuda eftersom spårning ingår i de flesta frakttjänster. Oftast kan du automatisera en sådan funktion i din försäljningsprocess med hjälp av exempelvis Unifaun eller Memnon. När möjligheten finns bör den utnyttjas.
Helheten större än summan av delarna
Några enkla insatser som visar för kunderna att man tar säkerheten på allvar kan resultera i ökad försäljning direkt. I förhållande till arbetsinsatsen är det med andra ord väldigt tacksamt att jobba med tryggheten. Även bortsett från de omedelbara fördelarna kan säkerhetstänket skapa positiva effekter som visar sig först på längre sikt.
Ett exempel är webbutikens rykte. När prisskillnaden är liten är det snarare regel än undantag att man gärna betalar lite mer i en butik som känns säker och har fått positiva omdömen från andra kunder. Det här är extra viktigt för en nyetablerad verksamhet, där bara några enstaka kundomdömen kan ha stor effekt.
Trygghet och säkerhet är nära förknippade med service och support, som är tillgänglig och upplevs som tillgänglig. Medan säkerhetsdetaljerna på sajten är viktiga för att få nya kunder är det ingen garanti för att upplevas som ett säkert alternativ på lång sikt. Att snabbt reda ut eventuella problem och svara på kundernas frågor är vad som skapar förtroende i längden.
En webbutik som fungerar på samtliga dessa plan kommer, med all rätt, att etablera sig som en auktoritet i branschen.
Lycka till med ditt trygghetsarbete!
(Artikeln publicerad av Wikinggruppen i samarbete med Klarna)
