9 tips på hur du skapar ambassadörer

Enligt en rapport som tagits fram av Google tillsammans med TNS och Ogilvy, rankas word-of-mouth (renommé/rykte) som den faktor med störst potential att påverka vad vi känner och tänker om olika varumärken.

Det betyder i sin tur att det borde stå högst upp på alla e-handlares prio-lista att ta väl hand om kunderna eftersom det är det som lägger grunden för deras vilja att rekommendera oss till andra, och – en personlig rekommendation från någon den potentiella kunden litar på är den bästa reklamen vi kan få!

Kundnöjdhet lönar sig

För företag är den bästa kunden en kund som återkommer, det är en ganska enkel kalkyl. Säg att du har en annonskampanj där du betalar 150 kronor och får in 10 kunder. I genomsnitt betalade du då 15 kr per kund. Om du sedan, genom att ta väl hand om dem, kan behålla dessa som återkommande kunder var de där 15 kronorna en engångskostnad. Om du dessutom kan ta hand om dessa kunder så exceptionellt bra att de rekryterar en varsin vän som också blir kund, ja, då har du helt plötsligt bara betalat 7,5 kr/kund o.s.v. Visst låter det bra?

Om du å andra sidan inte tar hand om din kund, eller om kunden av någon anledning är missnöjd, kommer denne antagligen inte att återvända. Det betyder att du fortsatt kommer behöva betala 15 kr för varje kund istället för att skapa en spiral där marknadsföringen till stor del så att säga ”sköter sig själv”. Det förra alternativet låter bättre, inte sant?

Att skapa kundnöjdhet

Men hur skapar man en nöjd kund då, tänker du? Jo, en stor del är att leverera mer än kunden förväntar sig. Låter det dyrt och jobbigt? Det behöver det inte vara!

#Lova lagom, leverera mer
Kundnöjdhet bygger i grunden på att vi och kunden har en bra relation och precis som inom andra relationer så är förtroende en viktig grundbult, fast troligen ännu viktigare än i andra relationer eftersom vi som e-handlare är betydligt lättare utbytbara än en förälder, ett barn eller en partner. Det är alltså minimikravet – vi ska leverera vad vi lovar. Det betyder dock inte nödvändigtvis att vi måste erbjuda snabbast frakt, men om vi säger att vi ska leverera en vara inom fem dagar måste vi leva upp till det. Kommer sen varan efter bara två dagar, ja, då har vi helt plötsligt levererat mer än vi lovat och det skapar så klart en positiv känsla hos kunden. Det gäller med andra ord att se över vad vi lovar, så att vi lägger ribban rätt från början.

#Svara snabbt
Ingen gillar att vänta och när det kommer till köp vi ska göra kan en flera dagar lång svarstid göra att vi väljer att gå till en konkurrent eller helt enkelt avbryta en redan lagd order. Att vara fenomenalt snabb och duktig på att besvara frågor från kunder kan ge dig en viktig fördel i förhållande till större spelare som kanske inte ens bemödar sig om att svara. Tips för att kunna svara snabbt är att alltid ha inboxen öppen när du sitter vid datorn och att se till att du har mejlen kopplad till mobilen – med notifieringarna på – när du är ute på språng och under kvällar, helger etc. En annan bra möjlighet är att använda sig av en livechatt där du direkt kan besvara kundens frågor. I det här blogginlägget får du tips på hur du drar bäst nytta av en livechatt för att öka kundnöjdheten.

#Lyssna
För att kunna hjälpa kunden måste du först lyssna och förstå problemet. Att vid telefonsamtal upprepa tillbaka till kunden vad du tolkar att denne vill ha hjälp eller är missnöjd med, är ett sätt att kolla av att ni är på samma våglängd.

#Lös problemet
Antagligen har kunden redan ett förslag på hur problemet ska lösas, kanske kan ni mötas där? Det är faktiskt möjligt att kunden begär mindre än du föreställt dig. Överväg vad det kostar dig att förlora en kund, jämfört med att göra den så exceptionellt nöjd att den inte kan tänka sig att lämna dig för en konkurrent. Hint: det kostar fem gånger så mycket att dra in en ny kund som att behålla den du redan har och att vinna tillbaka en kund du förlorat kostar 25 gånger mer*…

#Lär känna kunden
Då GDPR kan sätta vissa käppar i hjulet för hur väl vi kan ”känna” kunder på individnivå, fokuserar vi istället mer generellt på vår målgrupp och vårt segment av marknaden. Hur föredrar exempelvis den åldersgrupp vi riktar oss mot att kommunicera i kundtjänstärenden? Telefon, mejl eller chatt? Shoppar de via dator eller mobil? I vilka sociala medier rör de sig? I rapporten Svenskarna och internet 2017 kan du hitta mycket spännande om detta.

#Gör rekommendation enkelt
En bra grej är att använda sig av en så kallad recensionsmodul. Hos Wikinggruppen ingår detta som standard i alla butikspaket (version 6.0 eller högre). Genom den kan du på ett enkelt sätt skicka mejl till kunden en viss tid efter köp och efterfråga en recension. Som tack för hjälpen får kunden en rabattkod att använda vid kommande köp. Den ena fördelen med detta är att om du får fina recensioner ökar det tryggheten hos presumtiva kunder. Den andra fördelen är att recensionerna är strukturerade i förhållande till Google så att det finns god chans att få med recensionsstjärnorna direkt i sökresultatet vilket driver trafik till din webbshop. Mer om Wikinggruppens recensionsmodul här.

#Det lilla extra
Det kan vara alltifrån att lägga med en fin liten handskriven lapp eller att slå in varorna i silkespapper till att skicka med ett produktprov som en liten present. Även här har mindre e-handlare möjlighet att, genom att vara personligare, övertrumfa de stora bjässarna hos vilka det istället är löpandeband-principen som gäller. Ett annat tips är att om ni har ett erbjudande på sajten (exempelvis en rabattkod) som kunden missat att använda, ändå dra av rabatten som en extraservice. Vilken kund skulle inte älska att betala mindre än den räknat med?

#Gör det enkelt att returnera
Det finns exempelvis företag som rekommenderar kunden att köpa flera produkter så de kan välja hemma och sedan returnera de som de inte vill behålla – gratis. 100%-nöjd kund garanti är en liknande väg att gå. Fundera över om detta är något som du kan erbjuda dina kunder. Att veta att det är enkelt och gratis att  returnera kan vara just det som får en kund att våga beställa en vara.

#Belöna återkommande kunder
Med vissa beställningar jag gjort har jag fått med en rabattkupong på ett nytt köp hos samma företag inom en viss tid. Det är så klart ett smart sätt för företaget att uppmuntra mig att handla hos dem igen. Ett annat sätt är att belöna en frekvent återkommande kund är att uppgradera dem till gratis frakt (om du inte redan har det för alla kunder). Fundera över vilka sådana här ”extraförmåner” du skulle kunna erbjuda dina lojala kunder?

Summering
Följer du tipsen ovan kommer du en lång bit på väg när det gäller att skapa nöjda kunder och det är egentligen också grunden till att skapa ambassadörer. För att skapa ambassadörer behöver du dock fortsätta leverera på topp över tid och allra helst bättre än konkurrenterna. En utmaning helt klart, men någon ska ju vara bäst!

 

*Källa